定制售后有難度?

定制的床具散不盡甲醛味卻遲遲無法退換，看膩了的定制書柜想改頭換面卻不得不整裝拆卸，用錯(cuò)顏色的浴室柜因?yàn)樘囟ǔ叽绮荒軗Q貨……裝修網(wǎng)了解到，定制家具到來的同時(shí)，不少“限制”也隨之而生。

“特別規(guī)定”令定制家具有了“護(hù)身符”?

目前家具定制的流程可歸結(jié)為“上門量尺寸+家具配套設(shè)計(jì)+配送安裝+售后啟動(dòng)”。據(jù)了解，首先是家具定制企業(yè)派人上門測(cè)量房屋尺寸，然后設(shè)計(jì)師出第一稿設(shè)計(jì)圖，與顧客溝通、修改，然后進(jìn)行二次測(cè)量，將設(shè)計(jì)做得更精準(zhǔn)，再確定方案，最后生產(chǎn)完成，物流部門配送安裝師傅上門安裝。而所有環(huán)節(jié)出現(xiàn)的遺漏都會(huì)在售后環(huán)節(jié)顯現(xiàn)出來——最讓人頭疼的問題出現(xiàn)了，一旦出現(xiàn)售后問題，開支就會(huì)陡然上升，甚至導(dǎo)致虧本。

消費(fèi)者肖女士反應(yīng)，在某品牌定制的一套衣柜和床具，久久散不盡味道。“商家的解決辦法就是幫我除甲醛，可實(shí)際并沒有效果。”肖女士說，“后來，我要求退貨，商家以‘家具是定制產(chǎn)品’為由，拒絕了。”

事實(shí)上，肖女士碰到的問題在市場(chǎng)中并不少見，在定制家具出現(xiàn)問題時(shí)，不少商家都會(huì)以“產(chǎn)品不是批量生產(chǎn)，無法退換貨”、“定制家具與非定制家具售后條款不同”等理由拒絕為消費(fèi)者退換有質(zhì)量問題的產(chǎn)品。

對(duì)此，定制品牌飛美家具總經(jīng)理周凱軍表示，“定制”是需要更高水平的生產(chǎn)能力的，并且需要在售后服務(wù)上具備更快速有效的手段，否則，水平有限的定制品牌常常因?yàn)楫a(chǎn)品不過硬、維修不及時(shí)，給消費(fèi)者造成不良感受。

“特別規(guī)定”令定制戴上了“護(hù)身符”

“合同里有關(guān)定制家具的條款感覺有點(diǎn)松散，買起來并不踏實(shí)。”和肖女士一樣有著定制家具經(jīng)驗(yàn)的高先生表示，商家對(duì)待定制家具應(yīng)該再認(rèn)真一點(diǎn)，合同里的條款也該更嚴(yán)格一點(diǎn)。

在翻看一份家具市場(chǎng)里的銷售合同時(shí)發(fā)現(xiàn)，合同對(duì)“非定制商品”與“定制商品”的“態(tài)度”的確有所區(qū)別。最為明顯的是，非定制商品90日內(nèi)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以選擇免費(fèi)修理、換貨或退貨;定制商品除了標(biāo)準(zhǔn)配件以外的部分出現(xiàn)質(zhì)量問題，原則上只能修理不能退換，但在修理后仍無法恢復(fù)其正常功能的情況下，予以退換。

正是因?yàn)橐话慵揖咪N售合同對(duì)定制家具“網(wǎng)開一面”，沒有硬性規(guī)定“無理由退換貨”，因此，定制家具似乎有了遇到問題可以不那么積極處理的機(jī)會(huì)。

定制產(chǎn)品的售后怎么辦?

如今，人們對(duì)住房的要求已不僅僅是遮風(fēng)擋雨了，它被賦予了更多的意義，如休閑、社交等。對(duì)此，人們對(duì)家具的需求也是水漲船高，除了日常使用外，更高的空間利用率、更靈活的功能以及更符合裝修風(fēng)格的個(gè)性化裝飾等，使定制家具逐漸走俏。但定制家具因其定制，在退換貨方面肯定不如成品家具，因此消費(fèi)者在選擇和設(shè)計(jì)定制化家具時(shí)，一定要把握好度，防止之后出現(xiàn)麻煩。

在定制家具的前期，消費(fèi)者與商家、設(shè)計(jì)師的溝通非常重要，測(cè)量、規(guī)劃、模擬圖等環(huán)節(jié)都需要消費(fèi)者細(xì)心把關(guān)。同時(shí)，個(gè)性化的需求并不意味著隨心所欲。在定制商品的合同條款中要求，消費(fèi)者不得由于喜好等非質(zhì)量問題原因發(fā)生變化而要求退換貨，這也是與非定制商品的明顯不同。

消費(fèi)者也許在設(shè)計(jì)上有獨(dú)特的想法，但因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)有限，對(duì)家具產(chǎn)品的整體感構(gòu)想不足，或是忽略了力學(xué)原理，完全“任性”地要求商家為其修改既定的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，導(dǎo)致家具出現(xiàn)實(shí)物與設(shè)計(jì)相差甚遠(yuǎn)，甚至結(jié)構(gòu)不一定結(jié)實(shí)耐用的問題。因此，聽取設(shè)計(jì)師的專業(yè)意見對(duì)于消費(fèi)者而言很重要。

點(diǎn)評(píng)：由于定制類家在退換貨上受“特別規(guī)定”限制，仿佛擁有了“護(hù)身符”，致使消費(fèi)者在定制產(chǎn)品的售后退換貨上舉步維艱，因此，筆者建議大家在進(jìn)行家具定制前一定要深思熟慮，然后貨比三家再做決定。